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你遇到过吗?近六成消费者经历过酒店预定后“不可取消”

暑期出游高峰到了,很多人出行前就会通过电商平台或者其他线上渠道先把酒店订好,近期,江苏省消保委针对酒店预订后退订情况进行调查,发现酒店预订中"坑"还不少:比如房间只要预订了就"不可取消",或者在某个指定的日期之后取消就要扣除全部费用等。

【57%消费者经历过酒店预定后“不可取消”】

今年7月2号,江苏省消保委接到市民投诉,称今年5月份通过南京四方酒店微信平台预订房间,因个人原因行程有变,联系商家要求取消订单退款,被拒。其实,这种投诉并非个例,2019年上半年江苏省消保委受理的酒店住宿及订房类投诉中,涉及"不可取消"的投诉411件,比去年同期增长77.9%。而根据省消保委对线上17897份样本的调查发现,57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况,其中旅游电商平台"不可取消"问题最多。在线下抽样调查中,当调查员首次提出退订诉求时,51.7%的样本均表示不可退。

江苏省消费者权益保护委员会监督部赵鑫说:“为了做进一步争取退费,想了解其中不可取消的缘由到底是什么,所以针对一些非酒店官方渠道,我们也会和酒店再去联系,再反馈到平台或者其他渠道。最后有6个样本即使是体验员愿意支付相关违约金情况下,依然是不可以取消的,这6个样本均是通过旅游电商平台去预订的。”

江苏省消费者权益保护委员会法律顾问童天武表示:“从合同法的一般理解来看,任何人签订合同都可以有反悔或者违约的权利,消费者如果要违约承担一定的违约责任就可以了,把消费者支付的全额款项,全部没收的做法严重侵害消费者权益。”

【"有条件取消"形同虚设 "第三方不退"成托词】

线下调查中,5月16号调查员在飞猪平台"厦门洋洋旅游专营店"预订6月4号入住的布丁酒店徐州宣武市场店一间房。预订时页面标明该房型为"有条件取消":2019年06月04号23点前取消收取,订单总额69%的手续费。2019年06月04号23点及以后取消,房费不可退。

江苏省消费者权益保护委员会监督部赵鑫说:“体验员在5月21日申请取消的时候,遇到了推诿扯皮的情况,平台开始是称如果支付20%违约金可以取消,体验员同意的情况下,平台又说是因为酒店的原因不可以取消。在体验员和酒店进行联系以后,发现并不是酒店不退,而是中间存在一个代理商。通过我们这次调查也发现,平台和酒店之间可能存在一个第三方的经销商或者代理商,造成消费信息的不对称或者不透明,第三方不退也成为现在消费者遇到的最多的托词。”

【江苏消保委建议:采取"阶梯退订"政策】

根据调查,同一房源不同预定渠道价格和退订政策都大不同,同时酒店官方渠道 预定在退订政策上最为宽松,省消保委提醒消费者预订酒店前可以多加比较,优先通过酒店官方渠道预订,同时保留退订政策、房型信息等信息截图,以便发生争议时合理权益。同时,省消保委建议商家能够依据消费者取消预订的时间早晚,施行"阶梯退订"政策。

(报道/董雯 郭锴峰)

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